Я работал руководителем салона МТС — отправлял телефоны и аксессуары в ремонт, в контакт-центре производителя бытовой техники Haier — оставлял заявки на ремонт и контролировал работу ремонтного сервиса, а ещё в далеком 2018 году — на горячей линии небольшого сервисного центра в МО, где принимал заявки на ремонт техники.
Знаю основные регламенты этих организаций, как выглядят нормально заполненные акты и расскажу основные моменты из закона о защите прав потребителей, даже если вы разбудите меня ночью в вагоне поезда Москва–Петропавловск-Камчатский.
Вселенский закон №32785 гласит: «Техника ломается в самый неподходящий момент». Прямо сейчас купить новую нет денег, а отремонтировать эту нужно как можно быстрее. Если сломался холодильник — за считанные часы растает заморозка, если стиральная машина — запасов стираного белья не хватит, чтобы пережить зиму, а если телефон — непонятно даже, как выбрать ремонтный сервис.
⚠️ Первое правило поведения в этой ситуации: «Нельзя бежать, сломя голову, в ближайший сервисный центр или звонить по случайному объявлению на Авито». В первом пришедшем на ум городе Сыктывкар с населением в 243 тысячи человек больше 80 сервисных центров. А вот в Москве гугл-карты показывают уже 300+. Сложно представить, сколько объявлений с предложением починить «быстро, качественно и недорого» найдётся в обоих городах.
⚠️ Стать жертвой обмана похожим образом можно не только с компьютером или ноутбуком, но и любой другой техникой. Если вы подпишете акт диагностики, который мастер выдаст, но в нем будут указаны проблемы, которых не было, то доказать обратное будет очень сложно. А деньги за «ремонт» заплатить все равно придется. Лучше не рисковать, сэкономить деньги, нервы, время и обратиться в ремонтный сервис.
Так в какой сервисный центр пойти, если сломалась техника? И на что обратить внимание, если первое правило вы нарушили и уже дошли по навигатору в ближайший сервисный центр? Задача не из легких.
Давайте разбираться.
Куда точно НЕ стоит обращаться
Если в поиске вы натыкались на объявления частных мастеров или небольших организаций, пожалуйста, пройдите мимо. Мы слишком любим своих читателей, чтобы порекомендовать обратное. Чтобы это не звучало голословно, вбили в поиск на Авито «ремонт техники»:
Ого, отлично. У ребят есть отзывы, у всех большой опыт работы и приятные лица. «Работают честно» — сразу вызывает доверие! Хороших мастеров никогда не бывает «слишком много»
Внутри карточек — описания, очень похожие друг на друга по смыслу, структуре и оформлению, а если зайдем в описание продавца, то увидим это:
На всякий случай мы проверили, почему у нас на сайте нет статьи о массовом клонировании людей. Оказывается, его ещё не изобрели. Просто Ctrl+C, Ctrl+V работают не только в тексте объявления
Кто-то может сказать: «возможно, Максим просто не стал тратиться на фотосессии, да и у всех может быть один и тот же десятилетний опыт работы, и вообще это такой маркетинг у них, а ребята реально делают качественный ремонт». Возможно, так оно и есть на самом деле. Мы не собираемся заниматься клеветой и утверждать обратное конкретно про этот профиль.
Но на Youtube достаточно роликов, разоблачающих горе-мастеров, которых люди вызывали таким же способом — через Авито, или по объявлениям на столбах. Такие ребята могут нажиться даже на том горе, которого у вас нет. Например, если перестал включаться компьютер, в нем с легкостью найдут не только пыль и сгоревшую видеокарту, но и вирусы. И даже «отсутствие необходимого для качественной работы вашего персонального компьютера полного офисного пакета программного обеспечения Microsoft Office»! Да, это сложно читается, а они ещё и выговаривают как ни в чем не бывало. Сразу видно – профессионалы.
⚠️ Стать жертвой обмана похожим образом можно не только с компьютером или ноутбуком, но и любой другой техникой. Если вы подпишете акт диагностики, который мастер выдаст, но в нем будут указаны проблемы, которых не было, то доказать обратное будет очень сложно. А деньги за «ремонт» заплатить все равно придется. Лучше не рисковать, сэкономить деньги, нервы, время и обратиться в ремонтный сервис.
Личный опыт автора:
Если у вас сломался телефон, а гарантийный срок уже истек, не стоит нести его в ближайшие салоны сотовой связи. Зачастую сотрудники получают за продажу дополнительных услуг немаленький процент. Некоторые из них злоупотребляют неосведомленностью клиентов и к сломанному разъему или дисплею могут добавить, например, чистку пыли или установку каких-нибудь «важных» программ.
Я такое наблюдал своими глазами, а некоторые специалисты без зазрения совести учат стажеров, как поубедительней объяснить вам, что без чистки от пыли телефон не будет заряжаться даже от новой зарядки. Если вы уверены, что вас не получится ввести в заблуждение – пожалуйста. Но, если как и я в свое время, не очень разбираетесь в технической начинке – лучше не рискуйте и обратитесь в ремонтный сервис.
В первую очередь – авторизованный сервисный центр
Итак, на ваших глазах или руках умер любимый телефон или холодильник. В первую очередь проверьте, не истек ли гарантийный срок — найдите чек о покупке и обратитесь к производителю (например, позвоните на его Горячую Линию).
Если техника еще на гарантии, чек в любом случае понадобится, чтобы это доказать. Гарантийный ремонт хорош не только тем, что будет бесплатным, если случай гарантийный (это не когда в холодильник попала молния или чей-то кулак, а просто вышел из строя компрессор, например), но и тем, что производитель обязан действовать в рамках Закона о защите прав потребителей (ЗоЗПП). ⚠️ Если в сервисе превысят максимальный срок ремонта (45 дней, согласно пункту 1 статьи 20 ЗоЗПП) или проблему не устранят за несколько раз — вам обязаны обменять технику, либо вернуть деньги.
Отдельные рекомендации от автора:
? если чек не сохранили, а гарантийный срок ещё не вышел, обратитесь в магазин — высока вероятность, что там помогут его восстановить;
? обязательно уточните срок гарантии на технику и возможную причину поломки (на отдельные детали сроки гарантии могут быть выше). А ещё бывает так, что производитель увеличивает гарантийный срок, как это сделала, например, компания Haier в этом году, но большинство клиентов этого могут не узнать, если не спросят напрямую;
? если техника больше 5 кг, везти ее в ремонтный сервис не нужно – техники приедут сами, просто в случае гарантии — выезд бесплатный, а если ее уже нет — платный;
? даже если гарантийный срок истек, или чек вы не сохранили, лучше все-таки обратиться к производителю — в ремонтном сервисе, который напрямую сотрудничает с крупными производителями, вам с большей вероятностью отремонтируют технику качественно;
? если вы живете не в крупном городе или очень далеко от него, не волнуйтесь и на этот счет — у ремонтных центров зачастую есть определенный радиус выезда от основного в регионе города (например, 150 км), а ещё авторизованных сервисных центров в крупной области может быть несколько.
Как выбрать ремонтный сервис не от производителя
Итак, вариант с авторизованным сервисным центром производителя отпадает. Такого в вашем регионе нет, до вас не смогут доехать или пообещали приехать примерно к Новому Году, а на дворе июль. Неважно. Техника сломана, починить ее нужно как можно быстрее и желательно так, чтобы не пришлось потом устранять последствия ремонта.
Сервисных центров может быть очень много, и важно не прогадать, так как продукты в холодильнике уже демонстрируют признаки жизни и всячески воняют, а недоделанный отчет по работе скоро начнет делать в ноутбуке то же самое.
Здесь снова возвращаемся к правилу «не поддаваться панике и не бежать в первый попавшийся ремонтный центр». Сначала проверьте то, что написано о нем, и только потом звоните. Давайте вместе разберем алгоритм, по которому можно идти, разыскивая подходящий.
Проверьте адрес
Это не самый очевидный совет, но поверьте, создать простенький сайт сейчас — несложно. А за ним могут прятаться те же самые мастера-однодневки, о которых говорилось выше.
⚠️ Удостоверьтесь, что это не жилой дом, а в 2гис, Google или Яндекс-картах по этому адресу такая организация есть. Как минимум, поймете, что по поводу адреса вам не врут и в целом сервис там и правда сидит.
Посмотрите сайт компании и желательно — социальные сети
Если у сервисного центра есть свой сайт или они активно ведут социальные сети — это уже хороший признак. Сайт говорит нам, что компания не пожалела денег на оплату хостинга и рекламы, а в социальных сетях легче проверить достоверность информации, которую сервис пишет о себе.
Как правило, у хороших компаний есть и то, и другое. Давайте на примерах разберем, на что нужно в первую очередь обращать внимание. Вбиваем в Google «ремонт холодильников», находим сайт компании и сразу же переходим в ее группу VК.
Сразу видно, что в группе живые подписчики, и ремонтный сервис с ними общается. Значит, в случае каких-то претензий к работе мастера, вы сможете получить обратную связь
Здесь просто-напросто с меньшей вероятностью сделают некачественный ремонт или введут в заблуждение касательно неисправностей, так как это идёт в минус репутации. Люди пишут негативные отзывы чаще, чем позитивные — в соцсетях провалы гораздо заметней.
⚠️ Незаметно удалить плохой отзыв на сайте – довольно просто. Сделать это в соцсетях, где каждый дорожит своим мнением — уже сложнее. Из-за такого могут поднять ещё больший шум.
Прочитайте отзывы
Написать «супер качественный ремонт за 2 секунды в любом месте и в любое время всего за 5 рублей» несложно. Но если такое пишет точно не Доктор Стрендж или Флеш (и вы абсолютно уверены, что это не они), то лучше проверить, насколько обещания правдивы. И не на своей шкуре, а почитав отзывы. Сейчас их не пишет только ленивый.
Да, есть вероятность, что отзывы будут фейковыми. Но обычно это заметно по общему стилю написания, однотипности и, в самых глупых случаях — дате. Просто учтите, что в Сыктывкаре в один и тот же день не могут соединиться в едином творческом порыве десяток благодарных клиентов одного и того же небольшого сервисного центра.
А вот хороший пример:
Лучше найти отзывы не на сайте, а в социальных сетях или сервисах, на которых они предварительно проходят модерацию. Получив плохой ремонт, никто не светится улыбкой в камеру, а крупные сервисы стараются не пропускать фейки.
⚠️ В случае, если негативных отзывов, действительно, очень много — это как раз тревожный звонок. Их ремонтные сервисы сами точно писать не станут.
Личный опыт автора:
Если негативные отзывы периодически встречаются вперемешку с хорошими, сильно волноваться не стоит. Если есть какие-то сомнения, но во всем остальном сервис устраивает (цены, расположение, скорость работы), спросите работников напрямую об интересующей ситуации. Часто на горячие линии производителей жалуются люди, сами допустившие какие-то ошибки или же когда ремонтный сервис действовал по закону о правах потребителей, но клиента это не устроило (например, очень хотелось получить бесплатный ремонт холодильника без чека по причине «вы мне обязаны»). После чего такой клиент, конечно, пишет негативный отзыв, на эмоциях сдабривая его десятком не самых лестных эпитетов.
На что обязательно обратить внимание в самом сервисном центре или при визите мастера
Предположим, что вы выбрали сервисный центр. Или вызвали мастера на дом. На этом квест не заканчивается. Без чего ещё не обойтись нормальной организации, которая занимается ремонтом техники?
У сервисного центра должны быть учредительные документы
⚠️ Если их нет — бегите.
Такие документы обычно висят на стенде «уголок покупателя» (или «информация») на видном месте.
Они подтверждают, что организация имеет право предоставлять услуги – в них прописана основная информация о юридическом лице. В свою очередь, вы имеете право в любой момент запросить эти документы, согласно пункту 1 статьи 8 ЗоЗПП, и убедиться, что перед вами – не «фирма-однодневка». Ещё это значит, что в случае некорректных действий со стороны сервиса вы сможете «наказать» их в судебном порядке
Перед ремонтом должны выдать акт о приеме техники и результатах диагностики
Спросите заранее, выдают ли такой акт.
⚠️ Если нет — бегите [2]
Ваши права, когда ремонтный сервис оказывает услуги, защищает 3 глава Закона о защите прав потребителей. Если у вас не будет на руках документа, который подтверждает, что вы передали работнику сервисного центра свою технику или в нем будут неверно указаны результаты диагностики, то «вы ничего не докажете».
Очевидная рекомендация и реальная ситуация от автора:
Обязательно запросите акт и внимательно его прочитайте. Да бывает такое, что у вас, к примеру, неестественно громко шумит холодильник, а в акте для подстраховки пишут «проблем при диагностике не выявлено», и при этом технику на ремонт забирают. Понять – можно. Простить, если ее доломают – сложно.
Пример акта из интернета. Мастер, забирая технику, должен обязательно указать в нем ее серийный номер, верную дату, описать фактическую неисправность, поставить подпись и печать организации.
⚠️ Не забудьте, что после ремонта вам должны дать похожий акт — Акт о выполненных работах. Если неисправность по итогу не устранят, у вас будет доказательство того, что сервис сделал некачественный ремонт.
Маленький совет от автора, который однажды сэкономит вам деньги, и о котором обычно не говорят. Пользуйтесь:
Уточните у производителя на горячей линии срок службы вашего изделия. Предположим, у вас холодильник, срок службы которого 5 лет. Спустя 3 года, когда уже обычно заканчивается гарантийный срок, техника сломалась, и её либо из раза в раз не могут починить (и дело в не в кривых руках техников, а кривой сборке с завода), либо не могут поставить запчасти для ремонта.
Согласно все тому же закону, который защищает ваши права, производитель обязан в течение заявленного срока службы обеспечить условия для починки техники.
Если нет, она признается неремонтопригодной, а ее обменивают на новую или возвращают деньги.
Но ремонтировать ее во все предыдущие разы нужно было в авторизованном сервисном центре.
Чтобы получить Акт о неремонтопригодности, как раз и понадобятся акты о выполненных работах по каждому из ремонтов.
Подведем итоги
Получить качественный ремонт несложно. Главное помнить несколько основных моментов:
- Не рискуйте. Непонятные, однотипные и «вылизанные» объявления на Авито лучше обходить стороной.
- Неважно, закончился гарантийный срок или нет – в первую очередь идите к производителю.
- Если обращаетесь в обычный ремонтный сервис (не от производителя) – проверьте, действительно ли он находится по указанному адресу и изучите его интернет-ресурсы; сайты и социальные сети.
- Внимательно изучите отзывы – фейковые сразу бросаются в глаза.
- При личном визите в сервис или если мастер пришел к вам на дом – запрашивайте документы и изучайте их содержание.
Надеемся, что эти советы вы прочитали из любопытства, и вам просто нравятся наши статьи. Или, в крайнем случае, что статья понадобится вам не больше одного раза. Если узнали для себя из неё что-то новое, поделитесь ею с друзьями. Для нас это очень важно, чтобы мы могли и дальше делиться полезным и интересным контентом.
Желаем качественного ремонта и надежных сервисов.
Я отобрала для вас статьи, которые могут быть вам интересны:
