Как вернуть некачественный гаджет

Купили телефон или ноутбук, а он перестал включаться? Вот как можно вернуть технику или получить бесплатный ремонт.

Начнем с плохого. Гаджеты — технически сложные товары. Поэтому купить телефон, а дома решить, что красный цвет вам не подходит, не получится. Технически сложные товары можно вернуть только из-за дефектов и сделать это нужно за две недели с момента покупки. Есть нюансы:

✅ Обязательно должен быть дефект. Если камера снимает хуже, чем вы ожидали, это не основание для возврата. А вот если она вообще не работает, тогда закон на вашей стороне.
✅ Срок исчисления начинается не в дату получения товара, а на следующий день (ст. 191 ГК РФ). Если купили смартфон 11 октября, то срок подачи претензии истекает 26 октября. Даже если обратитесь в магазин вечером 26 октября, вы не нарушаете сроки.

Что будет, если прошло больше 15 дней

Согласно ч.1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей (далее ЗоПП), вы все еще можете вернуть товар, если:
✅ Обнаружили существенный недостаток. Самое сложное, потому что чаще всего магазины оспаривают именно значительность дефекта. Здесь можете ссылаться на Постановление Пленума ВС от 28 июня 2012 года №17, где существенным недостаток признается, если товар нельзя отремонтировать или на восстановление требуется больше 45 дней. Сюда также относится неоднократное выявление дефекта или его повторное появление после ремонта, а также высокая цена восстановительных работ — она приближается к стоимости товара или превышает его. 
✅ Продавец нарушил срок устранения недостатков. Он устанавливается при сдаче товара в ремонт, но не может превышать 45 дней (ч.1 ст. 20 ЗоПП).Если в течение этого времени вы не получили отремонтированный гаджет, можете требовать назад уплаченные деньги.
✅ Товар нельзя использовать в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней из-за того, что он постоянно в ремонте. 

Вернуть деньги или потребовать замену можно в течение гарантийного срока, который устанавливается производителем Если он не обозначен, претензию можно подать не только продавцу, но и изготовителю или импортеру в течение двух лет (ст. 19 ЗоПП).

Но даже если прошел гарантийный срок, не все потеряно. Вы вправе предъявить претензию в пределах срока службы товара, который также устанавливается производителем. Если этих данных нет, срок составляет 10 лет (ст.14 ЗоПП). Разница в том, что пока есть гарантия, доказать отсутствие недостатков должен продавец. А если претензия подается в пределах срока службы товара, то наличие дефекта уже придется доказывать вам. Претензию в этом случае нужно направлять к изготовителю или импортеру. 

Порядок действий

Итак, как действовать, если ваш гаджет оказался бракованным?

1. Отнесите товар обратно в магазин, если не прошло 15 дней. Запаситесь документальным подтверждением покупки — чеком, накладной, товарным счетом. Если ничего не сохранилось, не страшно, отсутствие документов — не основание для отказа в удовлетворении ваших требований (ч.5 ст. 18 ЗоПП).
2. Если продавец отказывается идти навстречу, составляйте досудебную претензию в двух экземплярах. На вашем попросите поставить отметку магазина о принятии документа. Если вам снова отказали, забирайте оба экземпляра и идите на почту. Отправляйте документ заказным письмом с отметкой о принятии, почтовый квиток подтвердит, что вы пытались урегулировать спор в досудебном порядке и определит дату отсчета ответа на претензию — 30 дней. Претензия составляется в свободной форме, главное указать реквизиты магазина, свои данные и суть проблемы.
3. Если в течение этого срока вы остались без ответа или получили отказ в удовлетворении претензии, обращайтесь в суд по месту регистрации магазина. Исковое заявление можно составить самостоятельно или обратиться к юристу. Если выбирайте первый вариант, поможет гл. 12 ГПК РФ, где прописано, как писать иск, какие документы к нему нужно приложить и по каким основаниям суд может отказать в принятии иска.

Два важных нюанса при самостоятельном составлении искового заявления:
✅ соблюдение хронологии, указывайте все факты в том порядке, в котором они произошли;
✅ максимум подробностей — чем больше мелких фактов, тем меньше уточнений возникнет у суда. Не решайте за судью, что имеет значение, а что нет, прописывайте все детали.

После этого вам останется явиться в суд ко времени, указанному в повестке и участвовать в заседании. Или указать в иске, что просите рассмотреть дело без вашего присутствия.

Что по экспертизе

Если продавец отказывается принимать товар обратно, а вы уверены, что дефект возник не по вашей вине, спор можно решить в досудебном порядке, если заказать экспертизу. Согласно п.3 ч. 5 ст. 18 ЗоПП, это обязан сделать продавец в установленные сроки:

? в течение 45 дней, если вы обратились за бесплатным ремонтом (ст. 20 ЗоПП);
? не позднее, чем через 20 дней, если требуете заменить товар (ст. 21 ЗоПП);
? в течение 10 дней, если вы обратились за уменьшением стоимости товара, возмещением затрат на самостоятельный ремонт, возвратом денег или компенсированием убытков, которые понесли из-за продажи некачественного товара (ст. 22 ЗоПП).

Здесь нужно быть готовым к тому, что продавец будет отказываться проводить экспертизу, поэтому вы можете заказать ее самостоятельно. Если по результатам проверки окажется, что дефект возник по вине другой стороны, она обязана компенсировать затраты на проведение экспертизы. Так что, начиная спор, будьте готовы к тому, что возможно вам придется возместить стоимость проверки, если окажется, что товар не был бракованным. 

Вы имеете право присутствовать при экспертизе. Если не согласны с результатами, есть два варианта действий:

✔️ заказать повторную проверку за собственные средства и не забыть проверить организацию, в которую обращаетесь на наличие лицензии;
✔️ обратиться в суд и заказать судебную экспертизу. В отличие от частных организаций, судебный эксперт несет уголовную ответственность за ошибки в работе, поэтому вероятность качественной проверки на порядок выше.

Резюмируя инструкцию, скажем, что главное правило для успешного возврата некачественного гаджета — уверенность в себе и готовность защитить свои права. Потому что в большинстве случаев продавцы делают все возможное, чтобы не принимать товар обратно. 

Я отобрала для вас статьи, которые могут быть вам интересны:

Как выбрать ремонтный сервис

Как продлить жизнь стиральной машины — 7 советов